Foto: Autogrill sito ufficiale
In contesti di potenziale crisi reputazionale, ogni azienda ha, o dovrebbe avere, la propria strategia di comunicazione. E, anche in virtù della viralità che la crisi può assumere, questa strategia deve, o dovrebbe essere, molto ben studiata e accurata.
Non sembrerebbe il caso di Autogrill, che in queste ultime settimane è stata investita da una serie di polemiche sui rincari dei prodotti e, sinora, ha deciso di rimanere in silenzio. Ma ecco che cosa è successo.
L’indagine di Altroconsumo
Tutto è partito da un’indagine avviata da Altroconsumo, che ha denunciato il fatto che in alcune aree di servizio si arriva a pagare fino a 25 euro per un pranzo composto da panino e bottiglietta d’acqua. Quest’ultima può arrivare a costare anche 3,20 euro al litro, mentre un panino semplice supera gli 8 euro e un’insalata sfiora i 18 euro. Ma anche per una brioche sono quasi raddoppiati i costi.
Rincari che secondo Altroconsumo superano fino a 5 volte i prezzi cittadini o da supermercato, risultando superiori fino al +500%.
Così i viaggiatori ci pensano due volte prima di fermarsi a consumare qualcosa nelle aree di sosta di Autogrill in autostrada e in molti si sono adeguati con pranzi al sacco, borracce riutilizzabili, e soste fuori dall’autostrada per evitare il “salasso”.
Ma a scatenare la polemica sono stati alcuni post comparsi sui social e pubblicati da personaggi noti nel mondo della TV e della politica che hanno scatenato una reazione a catena di polemiche e disappunto.
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Le denunce sui social
Il giornalista Salvo Sottile su X, (dove conta oltre 177mila follower), ha denunciato il rincaro dei prezzi con un pizzico di ironia: “Autogrill: la sosta in gioielleria…Un litro di Coca-Cola a 8 €, due energy drink a 16 €., un’insalata col tonno 18 €”.
Un resoconto puntuale degli stessi rincari che aveva rilevato Altroconsumo e che è arrivato anche su YouTube, con un video in cui Sottile denuncia, appunto, gli eccessivi sovrapprezzi.
Alle polemiche di Sottile si sono aggiunte anche quelle del politico Marco Rizzo (oltre 100mila follower su X), che ha fatto presente il costo di un panino a 8 euro quando a sua detta varrebbe meno di un euro.
Entrambi sui social hanno accusato Autogrill di sfruttare la propria posizione dominante sulle autostrade.
I post sono diventati virali e le polemiche nel giro di poco tempo hanno scatenato un’ondata di dissapori e malcontenti sui principali social network, anche se tutto è partito da X.
Tra le frasi più diventate virali online, la ripresa di un concetto espresso nel video pubblicato da Sottile: “È l’unico posto dove un litro d’acqua costa più di un litro di benzina”.
Non è una novità l’effetto amplificatore dei social, che in questo caso ha generato migliaia di condivisioni, commenti e reazioni, trasformando una denuncia individuale in un tema d’interesse nazionale.
Il tutto rafforzato dal fatto che sia Sottile sia Rizzo sono due personaggi pubblici molto noti e conosciuti, dal pubblico social e oltre. Sottile, volto noto della TV e conduttore di Far West su Rai 3, ha usato la sua autorevolezza per legittimare il malcontento popolare mentre Rizzo è un noto militante politico.
Di fronte a quello che alcuni esperti definiscono “shit storm“, per dirla all’inglese, Autogrill quale strategia ha adottato?
La “non-risposta” di Autogrill
Sebbene sia venuta subito a conoscenza della questione che stava interessando l’azienda direttamente, Autogrill ha scelto di non condividere, sinora, alcuna comunicazione in merito.
Una strategia che sembrerebbe contraria ai “manuali” di comunicazione di crisi, che richiederebbero una presa di posizione (o comunque una comunicazione) immediata e chiara da parte del soggetto coinvolto, specialmente in un mondo sempre più digitale dove controllare la narrazione è ancora più rilevante per attenuare o eliminare gli effetti di una crisi.
A primo impatto, Autogrill probabilmente sta seguendo la seguente teoria: “Se non se ne parla, l’argomento man mano si sgonfia da solo”. Insomma, il punto è deviare l’attenzione su altro.
E questo concetto emerge chiaramente anche dalle pagine social della multinazionale.
Su Facebook, la comunicazione è totalmente orientata su offerte promozionali e pubblicità, idem su Instagram (che ricalca in tutto e per tutto la comunicazione che passa dall’altro social di Meta con post esattamente identici). Su X, invece, Autogrill ha una pagina che risulta essere inattiva.
Si tratterebbe, quindi, di un tipo di comunicazione difensiva-passiva, che evita dichiarazioni ufficiali, interviste o smentite in attesa che della questione non se ne parli più.
Per fare un esempio recente, il Pandorogate che ha coinvolto l’influencer Chiara Ferragni la quale ha preferito restare in silenzio durante i primi giorni dopo lo scoppio dello scandalo.
